Как легко, быстро и дешево увеличить свои продажи?

10.09.2019

 Как легко, быстро и дешево увеличить свои продажи?

Друзья, если Вы уже приняли решение о необходимости изменений и оптимизации своей системы продаж, но не знаете с чего начать, мой Вам совет: начать нужно с диагностики того, а как дела обстоят сейчас?! На практике, в 90% случаев из 100 результат один: представления собственника магазина о положении дел всегда отличаются от реальности. При Вас продавцы – «специалисты», «эксперты», «обожают своих покупателей и готовы без перерыва и обеда выполнять и перевыполнять план продаж»! 

Когда Вас нет, то личные дела, звонки – выходят на первый план, «клиент и сам найдет на полке что им надо», «не буду я с ними здороваться, нет сегодня настроения!», «дождь идет целую неделю – вот и объяснение, почему план не выполняется!» и прочие « губительные» для Вашего успеха явления – норма жизни Вашего коллектива!
Самое простое, не затратное, но очень эффективное средство диагностики Вашей системы продаж – метод «Тайный покупатель». Думаю, суть этого метода ясна многим! НО, ВНИМАНИЕ! И здесь можно допустить ошибку и получить не верную картинку!

 Итак, Что Вам даст использование этого методы?

  •   Метод «тайный покупатель» позволит:
  •   - иметь информацию о сильных и слабых сторонах в работе продавцов в способах их коммуникации с клиентами;
  •   - обосновывать применение мотивационных схем;
  •   - оценивать качество обслуживания клиентов на основе цифр, а не абстрактно;
  •   - оценивать другие фокусные области (например, выкладку товаров, чистоту торгового зала, внешний вид сотрудников);
  •   - отслеживать аналогичное состояние дел у конкурентов;
  •   - перенимать у конкурентов лучшие практики и фишки по обслуживанию клиентов.

Основные виды возможных проверок:

  • тайные визиты в торговую точку с возможностью контрольной покупки, проверки соблюдения правил обслуживания и продаж, сервисных и розничных стандартов, стандартов мерчендайзинга;
  • проверка компетентности и честности продавцов;
  • тайные звонки в точки продаж с целью получения консультации по товарам;
  • проверка работы интернет-магазина (если он у Вас есть) и скорости обратной связи с менеджером;
  • аудит промо-акций в торговых точках и программ лояльности (если они у Вас реализуются);
  • проверка представленности брендов и товаров наивысшего спроса в торговых точках.

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА МЕТОДОМ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

1. Прежде всего, нужно определиться с целями исследования: выбираем, что мы будем оценивать, (10-20 критериев которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами (анкета, диктофон)).

2. Все Критерии оформляем в анкету (таблицу): максимально понятно, используя закрытые вопросы. Например: поздоровался сотрудник да, нет. С учетом специфики Вашего бизнеса и специально для Вас мы разработали АНКЕТУ «тайный покупатель» для оценки работы продавца в торговой точке, которая максимально учитывает самые ЗНАЧИМЫЕ критерии!!! Шаблон анкеты Вы можете скачать здесь.

3. Выбираем самого «агента». Это может быть новый сотрудник, которого еще никто не знает, или верный Вам человек за приемлемую плату, готовый обойти все ваши три-четыре магазина. Это также может быть специализированное агентство, но и стоимость аудита в таком случае, будет выше!

4. Проводим инструктаж в соответствии с придуманной легендой! Это обязательно! У агента должен быть четкий план действий и роль: он «опытный садовод», который увидел в рекламе препарат «Престиж» от колорадского жука и должен все выяснить: почему он такой дорогой, чем его можно заменить, как понять, что он не опасен для здоровья и прочее! Или он – счастливый обладатель нового загородного дома с участком 6 соток, и понятия не имеет, что с этим участком делать: шашлык жарить или помидоры сажать! ОЧЕНЬ полезен будет сценарий конфликтной ситуации! Например, химия «не сработала», «вся рассада погорела в этой земле» и прочее!

Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, можно выдать тайному покупателю диктофон. Хотя сейчас, современные смартфоны легко справятся с этой задачей. Но аудио подтверждение должно быть обязательно, иначе Вы не сможете с персоналом потом отработать все ошибки!

5. Намечаем график посещений точек, организационные вопросы.

6. Тайный покупатель идет в поля. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Первую проверку проводите полностью «секретно», о повторных – дайте продавцам намек! В ожидании «агента» они будут стараться соответствовать всем Вашим требованиям, а это положительно скажется на Вашем бизнесе в целом!!! Если исследование повторное, рекомендую обязать сотрудника поставить подпись на анкете «агента», для подтверждения, что он действительно общался с тайным покупателем!. Теперь ему, то есть сотруднику, обратной дороги нет. Если нет диктофона, то тайному покупателю дается четкая инструкция: все запоминать, а после выхода из магазина, тут же заполнять анкету, пока кратковременная память свежа.

7. Тайный покупатель возвращается с собранным материалом – анкетами и аудио записями и обрабатывает, то есть переносит все это на бумагу. Прослушиваются записи, восстанавливаются события, и все это переносится в анкету, составляется отчет.
При необходимости, можно включить в отчет рекомендации по устранению недочетов, если «агент» достаточно компетентен в подобных вопросах.

 

ЧТО КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ РЕКОМЕНДУЮ:

Просить своих знакомых «зайти, просто посмотреть, как там мои сотрудники работают»!
Да, Ваш знакомый передаст Вам общее эмоциональное состояние» «НУ, вроде, ничего», «Молодцы, стараются», «Ну вообще, где ты их только нашел?!». Как только он уйдет, Вас уже ничто не остановит от «растерзания» Ваших сотрудников. Однако, это отнюдь не выход. Да, возможно кто-то из Ваших продавцов действительно допустил поведение, которое не простительно ни в каком случае, и тогда – увольнение – единственно правильное решение! Но, в большинстве случаев, «разбор» ошибок, последующие тренинги и обучения, а также – последующий контроль – обязательно исправят ситуацию!

НЕЛЬЗЯ использовать результаты исследования для контроля и наказания сотрудников, если их не научили обслуживать, не дали стандарты работы. Ругая сотрудников, вы, как руководитель, отчитываете в первую очередь, себя. Помните это!

КАКИЕ ОШИБКИ В ХОДЕ ПРОВЕРКИ АГЕНТ МОЖЕТ ДОПУСТИТЬ:
1) Раскрытие агента
Обычно это происходит, когда агент ведет себя неестественно, задает слишком много вопросов, меняет легенду в процессе консультации, долго смотрит на бейдж. Вычисление тайного покупателя ведет к необъективным результатам проверки, ведь сотрудник выполняет все предписанные стандарты, зная, что перед ним проверяющий. Чтобы избежать таких ситуаций, тайных покупателей необходимо информировать о факторах, влияющих на раскрытие.

2) Подтасовка результатов проверки
Чтобы этого не произошло, просите агента делать качественную аудиозапись и предоставлять другие доказательства проверки (чек, фото и т.д.).

3) Отступление от сценария в процессе проверки
Если это произошло по прихоти тайного покупателя, требуйте от него перепровести проверку. Если изменение условий произошло по вине сотрудника, а особенно – если вы при этом получили полезную информацию, проверку можно считать успешной.
Например, по инструкции тайному покупателю необходимо проконсультироваться с продавцом по вопросу продажи удобрения.

Вариант отклонения 1: агент не вступил в контакт с продавцом (хотя ничего не мешало ему это сделать), а только проверил выкладку товара и наличие ценников. В этом случае проверка не несет полезной информации и ее нужно перепровести.

Вариант отклонения 2: агент обратился к продавцу с вопросом о товаре, но вместо грамотной консультации получил ответ: «Там на этикетке все написано». Такая проверка принимается (и служит пищей для дальнейших размышлений о санкциях для этого сотрудника).

Обязательно применяйте информацию, собранную в «полевых условиях», для внедрения позитивных инициатив и усовершенствования процесса обслуживания потребителей. Информируйте сотрудников о результатах проверок, устраивайте «разбор полетов», благодарите, проводите обучение.

Вот, в целом, общая, достаточно подробная инструкция по первоначальной диагностике Вашего бизнеса! Друзья, не откладывайте на потом то, что можно сделать уже завтра!!!м Просто составьте план действий и «Вперед». Уверяю, много «пищи для размышления» Вам гарантировано!

Напоследок, Вам реальная статистика: 78% клиентов прекращают делать покупки в магазине по причине плохого обслуживания. С учетом пожизненной стоимости каждого покупателя– это впечатляющая статистика. А если принять во внимание и тот факт, что привлечение клиента (реклама, листовки, смена вывески и прочее), стоит в 5-7 раз дороже чем его удержание, компаниям следует уделять огромное внимание уровню оказываемого сервиса и соответствоватьожиданиям потребителей.

 

  Всегда с Вами, Вера Алексеенко !
  Добро пожаловать в компанию успешных людей, 
  подписывайтесь на новости портала Fermer To Business!!!

Вернуться назад



Контакты

Адрес: 241047, Россия, г. Брянск, ул. Фосфоритная, 1В

Отдел продаж: +7 (4832) 606-813

Отдел закупок: +7 (4832) 777-812

Отдел маркетинга: +7 (4832) 606-813 доб.177

Бухгалтерия: +7 (4832) 777-906

E-mail: info@mirfermer.ru

 

Как добраться
Проезд на автомобиле в компанию «Фермер»
Дорога из Володарского р-на в Фокинский: с ул. Рылеева повернуть направо под мост на ул. Объездную (Б. Полпино), ехать прямо 1,5 км — (с правой стороны будет знак «Фермер») — повернуть налево, далее прямо 300 м — (держась левой стороны до указателя ООО «Фермер») — затем в правую сторону 50 м — до «Автоколонны 1471».